Nadja Jungmann is lector Schulden en incasso aan de Hogeschool Utrecht. Ze benadert schuldenproblematiek vanuit de sociale psychologie. Door naar het gedrag van debiteuren te kijken, kan het incassoproces productiever gemaakt worden. Jungmann: “Kijk naar schuldenproblematiek als een gedragsvraagstuk, maar zoek oplossingen zeker ook in systeemingrepen.”
Afgelopen jaar heeft Nadja Jungmann een project bij zorgverzekeraar Menzis afgerond. De verzekeraar bood alle klanten met twee maanden achterstand een financiële quick scan aan. Doel daarvan was elke debiteur een oplossing op maat te bieden. Debiteuren die alleen een achterstand bij Menzis hadden of daarnaast nog enkele kleine achterstanden konden een passende betalingsregeling krijgen of herfinanciering. Debiteuren met grote (problematische) schulden konden een schuldregeling met kwijtschelding krijgen. Door al bij twee maanden achterstand deze oplossing te bieden, zocht Menzis naar een manier om te voorkomen dat een kleine achterstand groot zou worden. De financiële quick scan is actief bij de debiteuren onder de aandacht gebracht en werd uitgevoerd door een onafhankelijke partij, namelijk Stadsbank Oost-Nederland. Het idee was dat een actieve benadering van deze groepen tot meer resultaat zou leiden en vooral tot meer betalingen. Maar is dat ook zo? Jungmann windt daar geen doekjes om. “Het antwoord op de veronderstelling is nee. We zijn deze twee groepen gaan bellen en hebben ze extra brieven gestuurd. In die brieven werd toegelicht dat de debiteuren kosteloos gebruik konden maken van de quick scan. De debiteuren die niet bereikt werden zijn via een opt-outprocedure overgedragen aan de Stadsbank. Ook deze instelling heeft nog drie keer gebeld en driemaal een brief gestuurd. Het idee daarachter was dat enveloppen wellicht eerder opengemaakt worden als daar het logo van een andere organisatie opstaat. Een deel van de debiteuren die na zes extra brieven en zes telefonische pogingen nog niet bereikt was, is vervolgens nog thuis bezocht door een wijkteam van de gemeente Enschede. Met andere woorden: alles was er op gericht op het zo actief mogelijk contact maken met deze groepen verzekerden.” Het resultaat van deze pilot is dat er nauwelijks extra betalingen binnenkwamen. In de wetenschappelijke wereld is een negatieve uitslag ook een resultaat, maar natuurlijk blijft de vraag waarom deze extra inspanningen niet werden beloond. Jungmann: “De verklaring hiervoor lijkt te zijn dat de mensen die we benaderden op dat moment vonden dat ze zelf nog geen probleem hadden. Of niet geloofden dat er voor hun situatie een passende oplossing mogelijk was. En daar komt de sociale psychologie om de hoek kijken. Literatuur over onder meer geloof in eigen kunnen en de effecten van schaarste laten zien dat leven bij de dag, het nemen van onverstandige beslissingen en passiviteit een neveneffect zijn van het hebben van een tekort aan geld. Er komen psychologische processen op gang die niet zijn te duiden in termen van willen en kunnen. Het zijn processen die niet alleen het gedrag verklaren dat we bij veel debiteuren zien. Het zijn processen die ook verklaren dat een actieve opstelling, zoals die waar Menzis voor koos, nauwelijks effect heeft.” Toch is er wel degelijk een wijze les getrokken uit deze pilot van Menzis. “We hebben ervan geleerd dat we geen oplossingen moeten aandragen, maar mensen bewust moeten maken over hoe ze hun eigen financiële situatie moeten aanpakken. Er moet bewustzijn bestaan dat men zelf onderdeel van de oplossing is. Er moet een proces op gang komen waarin de debiteur eigen redenen heeft om in beweging te komen en op grond daarvan ontvankelijk is voor oplossingen zoals een financiële quick scan.” Op dit moment werkt Nadja aan een project waar de lessen van het Menzis-project in verwerkt worden. Voor het bijzonder beheer werkt ze aan de ontwikkeling van een screeningsinstrument om in kaart te brengen hoe mensen naar hun eigen situatie kijken. Dat beeld lijkt een hogere voorspellende waarde te hebben voor de vraag of iemand in beweging komt dan de omvang van de problematiek. Het project bevindt zich momenteel in een pilotfase. Geïnspireerd door het screeningsinstrument schulddienstverlening dat inmiddels in een groot aantal gemeenten wordt ingezet, is een bijzonder beheervragenlijst ontworpen en uitgezet. De eerste resultaten laten zien dat minimaal een derde van de bijzonder beheerklanten het instrument vrijwillig invult. Er wordt momenteel gezocht naar een juridische onderbouwing om het invullen ervan verplicht te stellen. Als die rond is, kan het instrument breed ingezet worden en incassomedewerkers echt een stap verder helpen. Nadja Jungmann: “Het screeningsinstrument zal uiteindelijk een beeld opleveren in hoeverre mensen zélf vinden dat ze een probleem hebben. Erkennen ze dat en voelen ze zich verantwoordelijk, of juist helemaal niet? Denkt de schuldenaar: ‘het komt nog wel goed’ of juist precies het omgekeerde: ‘ik heb een probleem!’. Als je daar inzicht in krijgt, kun je die eerste debiteur anders gaan benaderen dan de tweede. De optimisten kun je dan aan het twijfelen brengen en de realisten een concrete oplossing aanbieden.” De definitieve resultaten van dit tweede project zijn nog niet bekend, maar voor Jungmann wordt één ding steeds duidelijker. “We realiseren ons steeds meer dat schuldenproblematiek een gedragsvraagstuk is. Een screeningsinstrument helpt dan, maar het beïnvloeden van gedrag is een taaie exercitie. De vraag is of je niet parallel aan deze weg ook een andere weg moet bewandelen: zoeken van systeemoplossingen. Ik ben er steeds meer van overtuigd dat als je schuldproblematiek beschouwt als een gedragsvraagstuk, de oplossingen in de systemen liggen. Dat betekent dat je moet zoeken naar mogelijkheden voor het inhouden en doorbetalen van vaste lasten en de incassosystemen moet aanpassen om de automatische afschrijving plaats te laten vinden op de dag nadat het salaris of de uitkering gestort is.” Jungmann verduidelijkt het verschil tussen streven naar gedragsverandering en systeemoplossingen met een voorbeeld. “Vergelijk het maar met verkeersbeleid in een woonwijk. Je kunt automobilisten bewegen zich aan de maximale snelheid te houden met verkeersborden als ‘Pas op: spelende kinderen’ of door te dreigen met geldboetes. Maar je kunt ook verkeerdrempels in de woonwijk plaatsen. Dat laatste is een systeemoplossing en werkt uiteindelijk beter. Met de schuldenproblematiek is dat precies hetzelfde.”